Pengukuran Mutu Layanan Dan Kepuasan Nasabah Pada PT (PERSERO) Bank Bri Klaten Kantor Kas UNWIDHA

Arif Julianto Sri Nugroho, Abdul Haris, Agung Nugroho Jati, Anis Marjukah, Purwo Haryono, Dandang Setyawanti, - Tasari

Abstract


Penelitian ini bertujuan menguji kepuasan layanan pada institusi keuangan publik PT Bank BRI (Persero) Kantor Kas Unwidha Klaten melalui uji kesenjangan antara harapan mutu layanan dan persepsi nasabah terhadap mutu layanan yang telah diberikan. Metode riset yang dilakukan melalui uji kuantitatif sampel sebagai responden sebanyak 104 nasabah melalui teknik pengambilan sampel secara Convenience. Uji kuantitatif dilakukan dalam penelitian meliputi uji validitas, uji reliabilitas butir kuesioner dan uji konfirmasi servqual. Hasil riset menjelaskan bahwa semua dimensi dalam Servqual meliputi bukti fisik, reliabilitas, jaminan, daya tanggap dan empati kesemuanya masih memiliki nilai kesenjangan dengan nilai rerata -57.27 poin, yang berarti belum memuaskan nasabah. Dimensi reliabilitas dari uji kuantitatif memiliki nilai kesenjangan terbesar senilai –65.50 poin sehingga harus menjadi prioritas PT Bank BRI dalam memperbaiki mutu layanan


Keywords


kualitas, jasa perbankan, BRI Klaten, servqual

References


Al-Jazzazi, A., Sultan, P. (2017). Demographic Difference in Jordanian Bank Service Quality Perceptions. International Journal Bank Mark, 35 pp 275-297

Ajmal, H., Khan R., Fatima, M. (2018). Impact of Services Quality on Customer satisfaction in Banking Industry of Pakistan: A Case Study of Karachi. Journal of Social and Administrative Science. Vol 5 Issue 3 pp 219-238

Cronin, J.J., Taylor, S.A. (1992). Measuring Services Quality: a Reexaminations and Extension. The Journal Of Marketing, 56, pp 56-68

Ennew, C.T., Binks, M.R and Chiplin, B. (2015). Customer Satisfaction and Customer Retention: an Examination of Small Business and Their Banks in UK. In Proceeding of The Academy of marketing Science (AMS) Annual Confrence 9, pp188-192 Springer, Cham

Field, J.M., Meile, L.C. (2008). Supplier Relations and Supply Chain Perfomance in Financial Services Processes. International Journal Operation Production Management, 28 pp 185-206

Kaushik, M. (2013). Customer Oriented Organization: a Frame Work for Innovation. Journal of Business Strategy, 34 93), 49-56

Kotler, P. (2018). Marketing Management. 15 ed, Pearson Education Limited

Parasuraman, A., Berry, L.L, Zeithaml, V.A. (1991). Understanding Customer Expectations of Services. Sloan Management Review, 32 pp 39-48

Sekaran, U., Bougie, R. (2013). Research Methods for Business: a Skill Building Approach. New Jersey: John Willey and Sons

Singarimbun, M., Effendi, S. (1985) Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES




DOI: https://doi.org/10.24167/praxis.v3i2.3118

View My Stats | ISSN 2622-9137 (media online)