The Effect Of Consumer Trust And Service Performance On Customer Loyalty Of PT. JNE

Thomas Aquinas Radito, Jefrisom Jefrison, Meniek Srining Prapti

Abstract


PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) was ranked at the top among freight forwarding companies during 2020–2022. Its ability to attract more customers than its competitors indicates the company is able to maintain and improve customer loyalty. This study aims to know if customer loyalty is significanly influenced by consumer trust and service performance. The study conducted in Indonesia addressed 150 JNE customers as the sample. They were selected using purposive sampling and the data collected from them through questionnaire distributed in the form of google-form. The results support this although their ability to explain the variety of customer loyalty, as indicated by R square, is low. However, the model test (F test) confirms that the regression model of this study is able to explain the phenomena relatively well


Keywords


consumer trust; customer loyalty; PT. JNE; service performance

Full Text:

PDF

References


Affandi, L., & Darmastuti, I. (2022, 06 10). Pengaruh Komitmen Relasi, Kualitas Layanan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen. Retrieved from htp//eprints.undip.ac.id.

Aini, N. (2020). pengaruh kepusan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan komitmen sebagai intervening. fakultas ekonomi universitas jember vol 1 no 5.

Akbar, M., & Parves , N. (2009). dampak kualitas layanan kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. jurnal ABAC vol 29 no 1.

Anugrah, R., Tanamal, J., & Nainggolan, P. E. (2019). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Barang JNE di Kota Palu. jurnal ilmu manajemen universitas tadulako vol. 5, no. 2, 160 - 170.

Arifin, R. (2019). analis service performance dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan ayam goreng. jurnal ilmiah reset manajemen vol 8 no 21.

Armstrong, K. (2016). Marketing An Introduction, Edisi 13. USA: Perason Education.

Ayu, D., Soesanto, A., & Harry, H. (2016). Analisis Pengaruh Lingkungan Jasa (Servivescape) dan Kinerja Layanan Karyawan Terhadap Loyalitas Melalui Mediasi Kepuasan. Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 4, No. 1.

Ayu, R., & Apriliani, A. (2020). Pengaruh Kinerja Layanan Terhadap Loyalitas Jamaah Dengan Kepuasan Jamaah Sebagai Variabel Perantara Pada Shafira Tour and Travel Haji dan Umroh di Surabaya. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 1, No. 1.

Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2015). pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. jurnal bisnis dan manajemen islam vol 3 no, 1 1-17.

Barnes, S. (2003). pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada bank nasional. jurnal manajemen pemasaran vol 7 no 1, 33-41.

Dani, H. (2019). Kualitas dan Desain Produk dalam Meningkatkan kepuasan dan loyalitas Konsumen (Studi Kasus Baju Dagadu Yogyakarta). Jurnal Ilmiah Prodi Muamalah Vol. 11. No. 1, 12-27.

Devi, E., & Tintin, S. (2017). pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. riset bisnis dan investasi, 29-42.

Diah, D. (2006). analisis dampak sevice performance dan kepuasan sebagai moderating variable terhadap loyalitas nasabah. manajemen pemasaran vol 1 no 1.

Dwiputri, G. D., & Santoso, S. B. (2018). Analisis engaruh kualitas jasa, nilai yang dirasakan, citra merek melalui kepuasan pelangganterhadap loyalitas pelanggan (Studi pada PT. Pos Indonesia (Persero)). journal of management Volume 7, Nomor 1, 1-13.

Elvita, D., & Suhaeni, T. (2017). pengaruh kinerja layanan terhadap loyalitas pelanggan. jurnal riset bisnis dan investasi vol 3 no 1, 29-42.

Hairany, E., & Sangen , M. (2014). pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan LPSB dimartapura. wawasan manajemen vol 2 no 3, 51-60.

Hardati, R. N. (2021). Pengaruh Kinerja Driver Dan Fasilitas Aplikasi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis| Volume. 15 No 1.

Harumi, S. (2013). pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. jurnal magister psikologi vol 8 no 2, 15-28.

Hudayah, S., & Wahyuni, S. (2017). Analisis Kinerja Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan. Jurnal Manajemen. Vol. 9, No. 1.

Hurriyati. (2020, 06 10). Bauran Pemasaran Jasa: Pengarunya Terhadap Loyalitas. Retrieved from https://ejournal.unpatti.ac.id.

Ismail, T. (2014). pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. jurnal manajemen dan bisnis vol 12 no 2, 32-57.

Johnson. (2020, 06 10). mendefinisikan customer loyalty. Retrieved from http://emprints.unisnu.ac.id.

Mahandika, M. J. (2019). Pengaruh Kinerja Layanan (Service Performance) Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Travel SMAILING Tour DMC Bali. Jurnal Ekonomi dan Industri Vol. 20, No. 2.

Morgan, R., & Hunt, S. (2022, 06 09). https://www.researchgate.net/publication/the_commitmemt_trust_thoery_of_relationship_marketing.

Murti, S. H. (2013). Pengaruh Dimensi Relantionship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan. Management Analysis Journal. Volume 1. Nomor 2.

Niputusri, S., Suryawan, T., & Yulianthini, N. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusaka Kebaya Di Singaraja. Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 2 No. 1, 61-73.

Nugroho, A. (2013). pengaruh kinerja layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan jasa pengiriman barang. journal of management vol 2 no 3, 1-9.

Nugroho, A., & Sudaryanto, B. (2013). analisis pengaruh kinerja layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan sebagai variabel intervening. jurnal universitas muhammatdyah surakarta vol 3 no 2.

Nurdini, S., & Oktini , D. (2019). pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. prosiding manajemen vol 11 no 2, 11-27.

Nurlia, L., & Tedi, R. (2018). pengaruh kinerja karyawan physical evidence dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. jurnal edukasi ekobis vol 6 no 2, 1-7.

Putra, E., Candra, Y., & Yonaldi, S. (2015). Analisis Pengaruh KinerjaLayanan, Kepercayaan, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pos Express di Kota Padang. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol 7 No 2, 15-31.

Rafiq, M. (2009). pengaruh kepercayaan konsumen pada merek terhadap loyalitas merek. ekonomi dan kewirausahaan vol 3 no 1, 31-48.

Rafiq, M. (2009). pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di rumah sakit umum. jurnal manajemen dan keuangan vol 7 no 4, 29-38.

Rinny, E. K. (2013). Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Matahari Dept. Store, Manado. jurnal riset ekonomi, manajemen, bisnis dan akuntansi Vol.1 No.4, 1553-1561.

Sangadji, M., & Sopiah, S. (2013). The effect of organizational culture on lecturers job satisfaction and performance. international journal of learning and developmend vol 3 no 3, 1-18.

Setyawan, M. A. (2022, 06 10). https://www.geogle.com. Retrieved from strategi kopi kenangan dalam membangun loyalitas pelanggan.

Supertini, E., Telagwathi, W., & Yulianthini, N. (2020). menentukan loyalitas pengguna shopy pay berdasarkan user experience dan kepercayaan pelanggan. jurnal ilmiah bisnis dan ekonomi asia vol 16 no1, 64-72.

Widyawati, N. (2006). pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan dihotel medan. jurnal ekonomi dan keuangan vol 12 no 1, 74-96.

Wijaya, M. (2011). pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervening. skripsi universitas STIE vol 12 no 3, 41-59.

www.topbrand-award.com. (2022, 10 11). www.topbrand-award.com. Retrieved from www.topbrand-award.com: https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/?tbi_find=jne

Yoga, D. S. (2015). Pengaruh Kualitas pelayanan dan Kepercayaan TerhadapLoyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Studi Kasus Pelanggan di PT Indo Samudera Perkasa Semarang. Jurnal Of Management. 4 (4).

Yunita, R., & Sri, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen pada jasa pengiriman J&T Express. Jurnal Inovatif Mahasiswa Manajemen Vol. 1, No 1.

Affandi, L., & Darmastuti, I. (2022, 06 10). Pengaruh Komitmen Relasi, Kualitas Layanan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen. Retrieved from htp//eprints.undip.ac.id.

Aini, N. (2020). pengaruh kepusan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan ko




DOI: https://doi.org/10.24167/jmbe.v4i2.5274

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Bookmark and Share


Copyright (c) 2023 Journal of Management and Business Environment (JMBE)



View My Stats | Journal of Management and Business Environment (JMBE) | e-ISSN: 2685-5992